设立受理发证窗口 强化审批过程监管
2004年以来，肥城市行政审批服务中心设立了受理发证窗口，对审批事项的办理过程进行全面监控，在完善运行机制、规范服务行为、推进工作提速等方面发挥了积极作用，促进了中心的健康运行。
一、设立受理发证窗口的动因
作为行政审批制度改革的新生事物，行政审批服务中心没有成熟的机制和模式可以借鉴。因此，我们始终把不断创新视为中心运行发展的“灵魂”，紧紧围绕“便民、提速、创优”的目标，深入推行“问题”管理，不断发现问题，解决问题，特别是在发现和解决问题的实践中不断总结经验，探索长效工作机制，推进管理和服务创新。
经过近年来的探索实践，我们初步建立了“一口受理、窗口运作、承诺服务、限时办结”的运行机制，在业务运作、人员管理等方面逐步完善了相关配套制度。随着运行实践的不断深入，我们发现，尽管网络管理是非常先进的管理方式，但由于办件信息首先是由人工操作录入，仅凭办公网络很难全面掌握服务窗口工作的真实情况，有时甚至会发生管理“失灵”的现象。一是单凭网络数据掌握不了群众来办事到底跑了多少趟腿。在申报材料阶段，有的工作人员首次接件时没有及时将相关信息录入办公系统，也没有通过书面形式一次性告知应补正的全部材料，而是等申请人反复跑腿补齐全部材料后才进行操作和处理，群众对此有意见，中心还不知情。二是单凭网络数据难以发现办件超期问题。有的工作人员为应付中心考核，避免因办件超出承诺期限被扣分，本来没有办结的事项，在承诺时限到期前，在办公系统点击了办结，实际上证照无法发给群众。三是单凭网络数据不能及时发现“体外循环”问题。有的进驻部门内部科室先于窗口受理办理事项，然后到大厅窗口走手续、发证，个别的证照也不在大厅发放；还有的只在大厅发放表格，具体办事还要服务对象找单位内部科室；服务窗口仅仅充当了部门的“收发室”、“交换站”，这样的问题通过网络平台也难以及时发现。
存在这些问题，原因虽然是多方面的，但根本的还在于运行机制存在缺陷，尤其是在具体的业务运作中缺少必要的监控程序。我们认为，很有必要设置一个管理、控制具体业务活动的“总阀门”，对事项的“进口”和“出口”进行全面监控。为此，我们下决心设立了受理发证窗口，由中心管理人员值守，切实加强了对审批过程的监管。
二、受理发证窗口的运作程序
受理发证窗口设置在门厅醒目位置，主要由业务管理科进行管理和运作，其他科室人员轮流值班。为保障其顺利运行，我们给业务管理科配备了4名工作人员，每周固定2人在受理发证窗口工作，专门为他们配备了两台笔记本电脑。在业务运作中，我们将各类事项按照办事程序不同划分为即办件、承诺件、上报件以及由前三种办件驳回产生的退回件等四种类型。由于即办件的程序简便，当场或当天即可办结，受理发证窗口重点对承诺件、上报件和退回件进行监管，主要通过以下四个程序运作：
一是“进口”登记。服务对象来中心办事，不论申请材料是否齐全，首先在受理发证窗口登记。申办事项为即办件的，登记后直接到服务窗口办理；申办事项为承诺件或上报件的，凭受理发证窗口开具的《办件通知书》到服务窗口办理。服务对象未开具《办件通知书》直接到服务窗口的，窗口工作人员要及时指引其到受理发证窗口开具《办件通知书》。
二是跟踪监控。服务窗口接到《办件通知书》后，工作人员要首先将申请人信息、申请事项以及《办件通知书》编号全面、及时、准确的录入办公系统，审查后当场做出补正材料、受理或不予受理的处理，并出具规范的法律文书。事项办理过程中，服务窗口的处置情况都能通过我们改造升级的办公系统进行监控。受理发证窗口根据办公系统提供的信息，及时做好《办件通知书》存根联的整理和记录，逐一对补正材料、受理、不予受理、办结、不予许可、不予上报以及上报件领回等环节进行时时监控，实行分类管理。对办结的予以销号，对待办的进行跟踪，切实把审批事项的办理过程全部置于受理发证窗口的掌控之中。
三是“出口”验证。承诺件和退回件办结以及上报件领回时，都必须将审批证件（文书）名称和编号录入办公系统。服务对象前来领取审批证件时，办件人与服务对象一起到受理发证窗口进行验证，受理发证窗口值班人员通过与系统记录比对核实后，点击发证按钮，整个办事过程才正式完结。
四是信息反馈。服务对象领证时，受理发证窗口随时向群众发放《服务质量反馈卡》，服务对象当场填写后交回，作为评价窗口工作人员服务质量的依据。同时，我们还在办公系统开通了手机短信告知服务，事项办结后系统自动向申请人发送短信提示其前来领证，群众也可通过发送短信向中心提出意见、反映问题。
三、相关配套措施
受理发证窗口的设立，是中心运行管理的重要平台，我们不仅在人力物力方面重点配备，而且也采取了一系列配套措施，强力保证其规范运作。
一是规范办事程序。研究制定了《肥城市行政审批服务中心服务规范》，将办事程序划分为咨询、登记、受理、审核、办结、收费（税）以及核发审批证件等七个环节，对各环节的操作、处理方式做出统一规定。围绕服务规范的落实，对办公系统进行了全面升级改造，提升其监控管理功能。工作人员操作点击有关功能按钮后，办公系统自动生成办事各环节的处结时间、法律文书编号等信息；未出具法律文书、不按规定程序操作的，系统均作为错误信息予以记录。承诺件、退回件的发证和延期发证、上报件领回等按钮，只有受理发证窗口有权进行操作。
二是强化监督检查。进一步修订完善服务窗口及工作人员考核管理办法，重点对工作人员规范办件情况进行检查，每月对每个服务窗口抽查5件审批业务档案，核对其办件文书与受理发证窗口登记情况是否相符，对不及时指引服务对象开具《办件通知书》、不到受理发证窗口验证等行为严肃进行处罚。日常工作中，受理发证窗口还通过销号管理办件信息，对系统记录异常的审批业务档案、文书资料有针对性地进行跟踪检查，及时发现和纠正窗口办件过程中出现的不规范行为。同时，坚决落实“一票否决”制度。对审批事项存在“体外循环”、收费不规范、违反“禁酒令”等问题的，月底考核时取消服务窗口及其工作人员评先树优资格；存在“体外循环”问题连续三个月未彻底整改的，年终市直机关考核时对部门坚决予以“一票否决”。
三是实行领导带班服务。为适应群众需要，强化现场管理，加大协调力度，中心领导班子成员每天都在服务大厅轮流带班，与窗口工作人员一样盯紧靠牢，现场督查服务规范落实情况，与群众面对面的交流，及时了解群众的愿望和要求。同时，认真落实“带班领导首问负责制”，及时协调解决服务对象办事遇到的困难和问题。
四、设立受理发证窗口取得的成效
受理发证窗口的运作是一项艰苦细致的工作，中心每天有1名班子成员和2名科室人员靠在受理发证窗口接待群众，处理大量的办件信息，为此付出了很多心血和汗水。经过一年多的运行实践，受理发证窗口充分发挥了监控“总阀门”的功能，使中心各项业务操作规范真正落到实处，收到了“四两拨千金”的效果。
一是规范了服务行为。通过设立受理发证窗口，使中心的监督、管理深入到了具体事项办理过程，进一步强化了服务窗口依法行政的意识。办事过程中规范出具各类法律文书，认真履行法定告知义务，办事过程更加公开透明，基本杜绝了让群众来回跑腿、跑“冤枉腿”的现象。同时，受理发证窗口发放《服务质量调查问卷》、通过手机短信征求意见等方式，也进一步强化了群众监督，约束了服务窗口的审批行为。
二是提高了行政效能。通过设立受理发证窗口，对窗口接件、受理、发证等节点的处置时间进行了有效控制，进一步强化了服务窗口的效能观念。我们在服务规范中对承诺时限进行了统一的规定：事项受理后由服务窗口或部门内设机构现场检验、检测、检疫、测绘以及论证、评审、鉴定后出具的意见、报告、图纸等资料，应列入办理程序进行公开，不得作为申请人需提交的申请材料；履行这些法定程序所需的时间应纳入了承诺时限，并在《受理通知书》上注明。这样，不论是服务窗口的业务操作还是由部门内部相关科室配合完成的工作都能得到有效制约，有效遏制了“体外循环”和“暗箱操作”现象，切实提高了行政效能。
三是提高了中心的管理水平。通过设立受理发证窗口，不仅能及时发现服务窗口业务操作中的很多具体问题，也强化了中心与服务对象的沟通和交流，及时听取他们的意见和建议，使中心的管理决策和制度设计更有针对性，更符合工作实际。
阳光政务 最后编辑于 2008-11-13 10:25:28
